La relation entreprise-client


L’utilisation des réseaux sociaux pour créer une relation entreprise-client

Nous savons tous qu’en 2015, la majorité des entreprises font la promotion de leurs produits via les nombreuses plateformes de réseaux sociaux disponibles. Cependant, certaines oublient l’élément

clé et indispensable qui fructifiera leur stratégie média; les médias sociaux. Ceux-ci offrent enfin aux entreprises la possibilité de bâtir à long terme une relation privilégiée avec leurs consommateurs. Elles doivent donc sauter sur l’occasion pour découvrir qui sont réellement leurs clients, quels sont leurs intérêts et quelle relation ils entretiennent avec la marque.

Si vous avez une entreprise, voici les quatre étapes initiales qui vous permettront de bâtir une relation en ligne avec vos clients.

1- Comprenez à qui vous vous adressez (création d’un persona)

La première étape pour établir une relation client – entreprise via les médias sociaux est de bien savoir à qui on s’adresse. L’identification de votre public cible doit être à la base de la création d’une stratégie marketing. Plusieurs plateformes comme Google Analytics ou même votre Facebook Insight peuvent vous permettre de répondre à ces questions fondamentales; d’où viennent vos consommateurs? Qui sont-ils? Quels sont leurs intérêts et leurs aspirations?

Suite à votre analyse, vous devriez construire un personnage fictif représentant votre clientèle cible. C’est ce qu’on appelle un «persona». Il est recommandé d’en créer un à trois. Donnez-leur un nom familier, des intérêts, un travail, un salaire, un niveau d’éducation… Bref, rendez-les vivants. La création de ce persona vous aidera ensuite à visualiser à qui vous vous adressez vraiment et à trouver le ton et le style de communication appropriés pour joindre votre public cible.

2- Trouver la/les bonne(s) plateforme(s)

Un autre élément clé est d’évaluer sur quels types de réseaux sociaux vous comptez joindre vos clients. Une fois votre clientèle cible identifiée, vient le moment de choisir la plateforme à travers laquelle vous voulez construire votre relation client. Pour vous aider, vous devriez vous informer sur les différentes utilités des réseaux sociaux et vous poser les questions suivantes : votre clientèle est-elle présentement active sur cette plateforme? Quels sont les avantages de votre présence sur cette plateforme? Seriez-vous aptes à joindre votre clientèle? Avez-vous du contenu approprié à partager? etc… Par exemple, il serait complètement inutile d’avoir un compte YouTube si vous n’avez aucune vidéo à partager.

 

astuces-reseaux-sociaux

 

3- Respectez la loi du 80/20

Dès la création de votre calendrier de contenu, il devient primordial de respecter la règle du 80/20. Qu’est-ce que cette règle, me diriez-vous? Eh bien c’est très simple! Lorsque vos clients potentiels arriveront sur votre page Facebook par exemple, ils voudront être INFORMÉS et non BOMBARDÉS de promotions. Alors, pour faire plus simple, il faut 80% de contenu informatif et seulement 20% de promotion. De cette manière, vous serez capable d’informer et d’interagir avec vos clients en même temps et construire une relation solide avec vos clients. Cependant, il faut rester vigilants et toujours maintenir une certaine balance entre l’information publiée et la promotion.

En effet, il suffit de mettre un peu plus l’emphase sur la promotion des produits plutôt que sur la construction de votre relation client pour que ceux-ci arrêtent de vous suivre. D’ailleurs, c’est ce déséquilibre qui est la raison principale de la perte de followers.

4- Encouragez les discussions

Comme les outils d’analyse démographique ne sont pas parfaits, quoi de mieux pour apprendre à connaître votre clientèle que de leur poser directement vos questions. Intéressez-vous à leurs intérêts, leurs goûts et surtout voyez qu’elles ont été leurs expériences avec votre marque. De plus, assurez-vous de toujours répondre efficacement, poliment et rapidement à toutes les remarques ou questions de vos consommateurs. En montrant votre pro-activité et l’intérêt particulier que vous portez à vos clients, votre marque gagnera en notoriété, votre marque fera beaucoup parler d’elle, vos ventes augmenteront … bref, tous vos efforts seront récompensés. Très bien même : -) !

Et vous, êtes-vous d’accord avec ces points? avez-vous d’autres points à ajouter?

Quelle(s) a/ont été votre/vos expérience(s) dans une relation client à travers les réseaux sociaux? Partagez votre vécu dans les commentaires ci-dessus.

Références:

Andzulis, J. M., Panagopoulos, N. G., & Rapp, A. (2012). A review of social media and implications for the sales process. Journal of Personal Selling & Sales Management, 32(3), 305-316.

Chaney, P. (2009). The digital handshake: seven proven strategies to grow your business using social media. John Wiley & Sons.

Owyang, J., Tran, C., & Webber, A. (2010). The 8 success criteria for facebook page marketing. Geraadpleegd op http://files. meetup. com/1491352/8, 20.

Sinha, R. (2003, April). Persona development for information-rich domains. InCHI’03 extended abstracts on Human factors in computing systems (pp. 830-831). ACM.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s